O BPM (Business Process Management), é uma prática de gestão, com emprego de ferramentas que ajudam no gerenciamento e melhoraria continua do fluxo de trabalho com aumento da agilidade e desempenho operacional.
Quando fazemos um trabalho, realizamos um conjunto de atividades que trazem valor no alcance de um objetivo, como a entrega de um produto ou a prestação de um serviço.
O BPM orienta a organização de um grupo (empresas ou órgãos públicos) no descobrimento de informações sobre seus processos internos, que permitam conhecer claramente o fluxo das atividades, trazendo grande vantagem tática e estratégica.
Para verificar a evolução da melhoria no fluxo das atividades do grupo, deve-se analisar o tempo de execução e a qualidade da entrega da atividade (serviço ou produto). Por isso, é fundamental medirmos o tempo, já que é o único recurso que não conseguimos
recuperar, além de termos clareza sobre os critérios usados na verificação da qualidade na entrega das atividades.
Para que o grupo melhore a agilidade de seus processos internos, garantindo maior poder de adaptação, o fluxo das atividades deve ser conhecido para que haja equilíbrio entre as demandas recebidas e a entrega das atividades. Não é desejável receber mais tarefas do que podemos suportar ou isso aumentará a incerteza sobre a qualidade e a previsibilidade de entrega das atividades.
Fazer algo de maneira mais eficiente é desejável, mas diante da velocidade do avanço tecnológico, precisamos desenvolver práticas mais ágeis e com maior poder de adaptação.
A ideia não é gerar uma revolução nas práticas já realizadas, oferecendo uma resposta pronta; mas conhecer as atividades do grupo e o fluxo de trabalho, na análise sobre a consistência dos processos internos para torna-los mais ágeis e seguros.
A pessoa mais próxima da execução da atividade é, provavelmente, quem está em melhor condição de propor uma solução prática e eficaz. Manter um canal de comunicação aberto com a equipe é essencial para receber informações que ajudarão na adaptação e eventuais mudanças no fluxo de trabalho.
A prática do feedback é um poderoso facilitador, pois ao garantimos a participação de todos, na melhoria do fluxo de trabalho, recebemos informações de fontes variadas, melhorando nossa percepção para que possamos tomar decisões mais realistas.
A ideia inicial é tornar visível todas as atividades realizadas, prática e rotinas em um quadro, como estímulo visual, que possibilitará a verificação da consistência dos processos diante do fluxo de trabalho.
O quadro facilita a tomada de decisões, pois algumas informações antes invisíveis, passarão a ser visíveis, mostrando o funcionamento das atividades no fluxo de trabalho, o quanto as pessoas da equipe podem suportar, em determinado tempo, e a qualidade de entrega das atividades (serviços ou produtos).
Isso representa um aumento na previsibilidade da entrega, além de estabelecer um ritmo do trabalho com a melhoria na comunicação e experiência da equipe. O quadro é uma ferramenta visual para controlar as atividades do fluxo de trabalho dos processos internos, pois garante maior equilíbrio entre a entrada de demandas e a saída das atividades concluídas.
Quando falta clareza sobre o trabalho ou sobre os resultados esperados, existe a tendência de focar nossa atenção nas pessoas responsáveis pelo cumprimento das atividades. Isso pode significar preocupação com questões como “Será que as pessoas da equipe estão ocupados?”, “Será que estão capacitados para entregar essa tarefa?” ou ainda, “Será que estão ociosos e podem receber mais trabalho?”.
Normalmente esses pensamentos tem como base o medo gerado pelo desconhecimento do fluxo de trabalho, podendo indicar que não está sendo dada, a devida atenção, para alguns elementos que estão invisíveis nos processos internos do grupo.
Podemos conseguir uma maior integração da força de trabalho da equipe, quando tornamos as atividades realizadas visíveis, gerando uma melhor percepção sobre como o fluxo e a força de trabalho estão sendo distribuídos.
É muito comum encontrarmos situações em que as atividades são “empurradas” em uma cadeia de responsabilidades entre os membros de uma equipe. Esse tipo de gerenciamento por função, pode gerar desequilíbrio no fluxo das atividades, pois a ausência da pessoa competente por aquela função pode quebrar a “cadeia” de atividades prejudicando a entrega, na qualidade ou tempo de execução.
É seguro afirmar que a prática da visualização das atividades em um quadro, garante maior rapidez diante da necessidade de adaptações. Como as atividades estão visíveis no quadro, não há necessidade de uma atividade ser “empurrada” para alguém; o responsável pela atividade irá “puxá-la” para o seu cumprimento.
Na prática, garantimos um bom fluxo de trabalho quando estabelecemos limites explícitos sobre a quantidade de atividades que podem estar em progresso ao mesmo tempo, reduzindo a necessidade de multitarefa.
Ao conhecermos nossos processos internos, ponta a ponta (da chegada da demanda até a entrega do serviço), ganhamos conhecimento para um gerenciamento por atividade e não por função, pois o foco está na previsibilidade de entrega e qualidade
das atividades.
É desejável desenvolver uma gestão centrada nas atividades, envolvendo a medição e gestão de recursos, como o tempo e dinheiro usado no cumprimento das atividades. Isso significa que recebemos informações que indicam as fragilidades que merecem mais atenção, na melhoria da consistência dos processos internos, com o aumento de agilidade, previsibilidade e segurança.
O primeiro passo é criar uma compreensão comum do estado atual dos processos e atividades. Esse estado é conhecido como “AS-IS”, ou “COMO É”, e é alcançado pela análise dos processos internos e práticas para entender as relações entre as atividades, além do cumprimento das expectativas com a entrega (tempo + qualidade).
Assim, caso haja consistência suficiente dos processos, podemos implementar as melhorias no fluxo de trabalho, criando o modelo “TO-BE”, ou “COMO DEVE SER”. Nesse modelo, o tempo de cada atividade é medido a partir da entrada da atividade (demanda) até o momento de sua saída (entrega). Com isso, passamos a ter informações sobre o tempo total para que uma atividade seja cumprida, além de conhecer os “gargalos” que dificultam o fluxo, ocupando desnecessariamente o tempo da equipe, sem trazer qualquer valor para a entrega da atividade. Nós buscamos padrões dentro das práticas que possam ser racionalizados, com o objetivo de eliminar problemas e aumentar a eficiência, por meio de tentativa e erro.
É recomendável entender qual é o propósito das atividades do processo, para que o foco esteja no cumprimento delas e no desenvolvimento do quadro visual, onde o comportamento da equipe estará sendo refletido ao vivo. O quadro é um espelho do trabalho da equipe, pois é possível visualizar as atividades e encontrar, com facilidade, informações sobre o que já foi entregue, o que está em andamento e o que está pendentes.
Muitas pessoas se beneficiaram com a gestão e o emprego de ferramentas que ajudam no gerenciamento e melhoraria continua dos processos interno, com a adoção de agilidade e desempenho operacional.
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